6. Mecanisme d’avaluació del servei, Circuit de queixes i suggeriments

Queixes, suggeriments i felicitacions

En el nostre centre donem veu als usuaris i les seves famílies per atendre les seves propostes de millorar del servei i posar-ho en valor. Per tal de poder rebre les seves queixes, suggeriments i felicitacions disposem d’una sèrie de mecanismes de recepció i circuit de resolució.

Els mecanismes de recepció que disposem són els següents:

• Una bústia de suggeriments situada a l’entrada de l’establiment on, de forma anònima, qualsevol persona pot expressar tot allò que cregui convenient.
• El Consell de Participació que es reuneix un cop a l’any amb la finalitat de constituir un espai d’informació, de consulta i de debat dels representants de totes les persones que formen part del centre (famílies, residents, empresa, treballadors i departament de Drets Socials de la Generalitat).
• Disposició de la direcció del servei per tal d’atendre totes les queixes, propostes i suggeriments de les persones ateses i les seves famílies.
• Disponibilitat de fulls de reclamacions mitjançant els quals la persona sol·licitant pot presentar queixes, reclamacions i denúncies relatives a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afecten el funcionament normal de la relació de consum.

Pel que fa al circuit de resolució, aquest és el següent:

Totes les queixes rebudes pels mitjans anteriorment anomenats, són gestionades per l’equip directiu del centre.

Primerament, es registren en un registre comú i, posteriorment i de forma conjunta, es busquen solucions per tal d’atendre totes les demandes rebudes. Per últim, s’informa a la persona sol·licitant de les actuacions que s’han dut a terme al respecte en millora de la situació descrita.

El termini des de la rebuda de la sol·licitud fins a la seva resolució no podrà traspassar els 30 dies hàbils.